telenet word een malafiede firma voor klanten die een eigen decoder in hebben gehaal.

Status
Niet open voor verdere reacties.

etgohome

Banned
De zin bekroop me even een bewerkte copy/paste van mijn schrijven aan de ombudsdienst voor telecommunicatie neer te zetten op dit forum.

Wat is het onderwerp van uw klacht ?
Eerst kreeg ik Woensdag 26 April storing van de aangekochte digicorder. Niemand van de huurders heeft klachten. Graag een nieuw toestel slijten zeker? De digicorder had plots de interface van een digibox. Geplande opnamelijst weg. Opnamefunctie weg. Na gebruik van de telenet yelo app om een programma in te stellen voor opname was de digicorder zijne euro plots gevallen dat hij kan opnemen. Gelukkig kunnen ze via een update van de decoder niet aan de interface van de app die op een smartphone staat of ze moeten dat bij iedereen doen. Na het bellen van de klantendienst op tel015666666 krijg ik niet eens de eerstelijn hulp,wat direct een red flag betekent bij mij. Ik wordt onmiddelijk doorgeschakeld naar de technische dienst.

Ik stelde de vraag of er voorbije Woensdag 26 April een update werd geinstalleerd waarbij mijn digicorder al dan niet per ongeluk een interface kreeg geinstalleerd bestemd voor een digibox.

de afstandsbediening heeft al langer kuren. ik weet via een test met de afstandsbediening van de buurman dat dit het probleem was. Bij het zappen, volume regelen etc verspringt de decoder niet 1 zender maar soms 2 of 3. Alsof je langer dan 1 seconde bent blijven drukken op het knopje. Dat ligt aan de vertrager in de remote control (dat is mooi Engels voor afstandsbediening).
Wat is het antwoord van de operator ?
de gewijzigde interface is een softwarematige wijziging. Een nieuwe shell van de uif (user interface). Dat is niets hardwarematig. Dat wordt regelmatig geinstalleerd bij updates. dat is duidelijk. Indien er een probleem is met het BIOS van de decoder waardoor hij op de fabrieksinterface terug valt blijft de opnamefunctie aanwezig, want dit toestel heeft dat fabriek af. ik deed reeds 'reset to factory default', uiteraard zonder verlies van de opnamefunctie. Antwoord was echter dat de decoder twv 250 euro dient vervangen te worden.

Over de remote control idem. Breng uw toestel eens binnen dat wij het hier eens kunnen testen. Kon wel een remote control meegeven om eens te proberen nadat ik er op wees dat het een aangekocht toestel betreft.

Of er een update werd geinstalleerd op mijn toestel die bewuste Woensdag kon de dame van de technische dienst me niet vertellen. 'dat kon ze niet zien van op afstand' Zwak zwak zwak.

Ik ben dus 2 maal voorgelogen in 1 week tijd.
Welke oplossing verwacht u van de operator ?
Nog 1 poging mij onder het bewind van de nieuwe baas geld af te troggelen en ik vertrek opnieuw bij Telenet. Dat zou het 2de vertrek zijn in 3 jaar. Oplossing die ik verwacht = terugvallen op de klantgerichte behandeling van de tijden dat de vlaamse regering eigenaar was van dit wanstaltig geworden bedrijf. Excuses zij het minste wat ze kunnen geven. Niet?
En de standaardvraag hoort te zijn 'meneer/mevrouw, betreft dit een aangekocht toestel of een gehuurd toestel'. Volgende maal dat ik een telenet center betreedt eis ik een correcte behandeling. Want het zal er veel minder vredelievend toe gaan. Noteert u dat vast. Ik ben niet snel boos maar wel allergisch aan onrecht en leugenachtige bedrieglijke praktijken.
 

DDragon80

Beheerder
Forumleiding
Admin
Zulke situaties zijn nooit prettig. Maar zoals bij elk verhaal kan je dat bekijken vanuit de 2 richtingen. De situatie van de klant, en de situatie bij de verschillende diensten van de operator (Telenet).

Ik begrijp je situatie, maar ik ga niet volledig akoord met je houding/visie.

Je eist onmiddellijk first line support bij een help desk. Als eender welke organisatie dit moest toepassen zonder (extra) financiele vergoeding van de klant (SLA contract), dan waren ze allemaal falliet. Als je moest weten hoeveel mensen met de meest ronduit belachelijke vragen en situaties afkomen, dan is een directe verbinding naar first line gewoon te belachelijk voor woorden. Dus hier volg ik je helemaal niet in.

Je eist dat ze onmiddellijk een vraag stellen die in jouw situatie van toepassing is, nl aangekocht of gehuurd toestel. Zou een mooie meerwaarde zijn, ok. Maar het is dan ook van jou kant nietveel moeite om dit even te vermelden denk ik. Niet onoverkomelijk denk ik?

Je verwacht dat een standaard helpdesk medewerker kennis en toegang heeft van informatie en diepgaande analyze van updates op toestellen van klanten? Hmmmm, mja... think again. Hier ook vrij normaal mijn mening dat die mensen dat niet weten, kunnen weten of toegang hebben tot die systemen en situaties.


Ik kan begrijpen dat je ongelukkig bent omdat ze voorstellen een nieuw apparaat te gaan halen/ruilen. Temeer om een misverstand over een al dan niet aangekocht of gehuurd apparaat. Hebben ze geweigerd een aangekocht toestel te vervangen? Of is dat een eigen besluitvorming tgv gebrekkige communicatie (van welke kant dan ook)?

Leugenachtige en bedrieglijke praktijken? In deze context wat ik hier lees. Sorry, maar daar ga ik niet in mee. Communiceren gaat in twee richtingen. Verwacht niet dat aan de overkant iemand zit met een glazen bol met alle antwoorden. Daar zitten mensen die voor een instaploon elke telefoon aannemen met de meest irritante personen en de meest ondenkbare vragen die je u kan inbeelden. Dat is de realiteit. Dus jij bent boos omdat ze u niet onmiddellijk naar uw wens bedienen? Welcome to the real world. Praten en informeren is voor de twee kanten mogelijk.
 

cve

Medewerker
Forumleiding
Wij hebben altijd onze decoder gehuurd. Laatst was onze oude stuk gegaan, ermee binnen gegaan in een telenet winkel en we kregen na wat ingeven van nummertjes een nieuwe mee. Die bleek stuk te zijn en ermee terug gegaan. Plop de vuilbak in en ik kreeg terug een nieuwe. Zonder dat er moeilijk werd gedaan of dat er lastige vragen werden gesteld. Wij hebben daarna de digibende langs laten komen om ons systeem een up to date te zetten, maar er kwam geen digibende, enkel een technieker, want dat hadden ze in het call center zo geregeld en dat bleek achteraf dus gewoonweg de beste keuze te zijn geweest. We hebben een nieuwe modem gekregen, onze powerlans waren te verouderd om nog mee te kunnen met het snelle internet, dus na 8 jaar een stetje nieuwe powerlans gekocht (100€), die technieker heeft hier dan alles keurig geïnstalleerd en nu hebben we en sneller internet, een digibox die perfect werkt en heel belangrijk voor mij met mijn netbookje, ik heb goed wifi signaal.
Het is dus niet allemaal kommer en kwel hoor bij Telenet. Enkel de prijs vinden wij echt veels te duur.
 

cve

Medewerker
Forumleiding
Ddragon 80, dat is wel de waarheid dat je daar verteld. Wij vinden ze gewoon te duur, maar anders hebben wij nog nooit problemen gehad met Telenet. Ik had in zijn plaats naar een telenet winkel geweest en daar met iemand met technische kennis face to face gesproken. Die mensen aan een helpdesk zijn inderdaad pionnen die onderbetaald de ganse dag opgefokte mensen aan de lijn krijgen die hun kop vol schelden.
 

Qtex

Beheerder
Forumleiding
Admin
indien men het toestel heeft aangekocht dan vervalt het recht om deze binnen te leveren indien er iets mis is ... met de bedoeling deze dus om te ruilen voor een andere.... blijkt het dat de aangekochte decoder binnen 1 jaar stuk is gegaan zonder toedoen van de gebruiker dan word deze decoder nagezien en gemaakt maar ook hier weer geven ze gene andere in de plaats ...blijkt het dat deze stuk is gegaan door toedoen van de gebruiker dan worden er tevens wel kosten aangerekend om deze te herstellen ...
*indien men deze huurt dan word het toestel onmiddellijk vervangen door een andere zonder kosten ook als deze door toedoen van de gebruiker stuk is gegaan .
 

etgohome

Banned
Zulke situaties zijn nooit prettig. Maar zoals bij elk verhaal kan je dat bekijken vanuit de 2 richtingen. De situatie van de klant, en de situatie bij de verschillende diensten van de operator (Telenet).

Ik begrijp je situatie, maar ik ga niet volledig akoord met je houding/visie.

Je eist onmiddellijk first line support bij een help desk. Als eender welke organisatie dit moest toepassen zonder (extra) financiele vergoeding van de klant (SLA contract), dan waren ze allemaal falliet. Als je moest weten hoeveel mensen met de meest ronduit belachelijke vragen en situaties afkomen, dan is een directe verbinding naar first line gewoon te belachelijk voor woorden. Dus hier volg ik je helemaal niet in.
Jij hebt nog nooit gebeld neem ik aan? ik ben altijd tevree geweest bij Telenet. En steeds krijg ik de firdst line hulp die je dan eventueel voor verdere gespecialiseerde assistentie doorverbind met de medewerker die je nodig hebt. Ik weet niet wat jij bij eerstelijn hulp verwacht maar dat blijkt volledig het tegengestelde te zijn wat ik bedoel. ik werd dus onmiddelijk doorverbonden met ges[pecialiseerde hulp. Iets wat niet normaal is want als ze dat bij iedereen moeten doen gaan ze inderdaad bankroet. Tot zo ver dit misverstand. Dus een terechte red flag. Want ze wisten vooraf dat er een probleem was en wilden voorkomen dat iemand te veel verteld. Dat is wat ik daar uit afleid. De gespecialiseerde hulplijn stelde steevast dat het toestel defect is. In het center voor problemen met de afstandsbediening idem. Als je een probleem hebt is het altijd de decoder. Zogezegd dan. Als ze het niet zeker weten moeten ze u niet onnodig op kosten jagen. Wat is uw probleem Dragon. Werk je daar toevallig ook misschien?
 

etgohome

Banned
Ddragon 80, dat is wel de waarheid dat je daar verteld. Wij vinden ze gewoon te duur, maar anders hebben wij nog nooit problemen gehad met Telenet. Ik had in zijn plaats naar een telenet winkel geweest en daar met iemand met technische kennis face to face gesproken. Die mensen aan een helpdesk zijn inderdaad pionnen die onderbetaald de ganse dag opgefokte mensen aan de lijn krijgen die hun kop vol schelden.
Zo lang ik huurde had ik ook nooit problemen daar hoor. dat brengt meer op. Maar als u koopt krijgt u zogezegd problemen zodra de decoder ouder word dan 2 jaar.
 

etgohome

Banned
Ik heb het nagekeken. de decoder wordt nu 17 maand. aan 8.5 euro dacht ik aan huur brengt een toestel huren dus 102 euro/jaar op ik spaarde nu ongeveer de nieuwprijs uit en krijg toevallig nu nooit geziene problemen. Toevallig ook is het altijd de decoder. Naar het schijnt bestaat toeval niet. Dus einde discussie. Voor mij is het overduidelijk wat ze willen.
 

DDragon80

Beheerder
Forumleiding
Admin
Ik heb geen probleem, en nee ik werk daar niet. En ja, ik heb al veeeeel telefoontjes naar allerhande helpdesks, support centra ed ondergaan. Wil je beter geholpen worden, neem dan best een kijkje met je toestel en remote control in een support center van Telenet in de buurt. Bekijk en bespreek daar de situatie. Helpdesk via telefoon is een eerste buffer/filter. Ik ben me er zeker van bewust dat zoiets niet de plaats is om complexere problemen op te lossen, helaas. Bedrijven zoals Telenet zijn geen familiebedrijf op de hoek waar vader moeder en zoon je kunnen bijstaan. Ik stel me ook in de schoenen van de andere kant, ipv de visie van de klant alleen. Ik sta beroepsmatig ook aan "de andere kant".
 

etgohome

Banned
Ik heb geen probleem, en nee ik werk daar niet. En ja, ik heb al veeeeel telefoontjes naar allerhande helpdesks, support centra ed ondergaan. Wil je beter geholpen worden, neem dan best een kijkje met je toestel en remote control in een support center van Telenet in de buurt. Bekijk en bespreek daar de situatie. Helpdesk via telefoon is een eerste buffer/filter. Ik ben me er zeker van bewust dat zoiets niet de plaats is om complexere problemen op te lossen, helaas. Bedrijven zoals Telenet zijn geen familiebedrijf op de hoek waar vader moeder en zoon je kunnen bijstaan. Ik stel me ook in de schoenen van de andere kant, ipv de visie van de klant alleen. Ik sta beroepsmatig ook aan "de andere kant".
reden temeer om de kant van de klant extra te bekijken en niet zijn woorden te verdraaien. Zonder tevreden klanten ben je aan jouw kant weinig.
 

Skippy

Beheerder
Forumleiding
Admin
@ etgohome

Noem mij 1 provider die aan al uw wensen voldoet ? In België weet ik het niet, maar in Nederland bestaat deze niet.

Bij problemen kun je bij ons een helpdesk bellen en dan krijg je een medewerker of misschien wel een telefonist aan de lijn die jouw verhaal aanhoort en meteen de boel filtert en doorverbind naar de afdeling waar het probleem hoort.
Hopelijk krijg je dan de juiste persoon te pakken. Vaak niet en wordt je weer doorgestuurd naar een ander tot je uiteindelijk je juiste persoon hebt. Kan soms best wel irritant zijn omdat je dan 2 of meerdere malen je verhaal moet doen. Maar dit kan nu eenmaal niet anders.

Het is onmogelijk om meteen iemand te spreken die alles weet en in kan loggen in jouw gegevens om de informatie boven water te krijgen die nodig is. Gelukkig ook maar dat dit zo gebeurd, want anders zou er wel eens heel wat informatie op straat komen te liggen als elke medewerker zomaar bij jouw gegevens kan komen.
 

etgohome

Banned
Een nieuwe uif kan nooit een defect toestel betekenen.
Een afstandsbediening die direct doet alsof u seconden lang op dezelfde knop aan het drukken bent ligt nooit aan het toestel.
Dat is duidelijk in het telefonisch gesprek gecommuniceerd. En de medewerkers van de technische dienst kunnen inloggen bij mijn toestel. Dat gebeurde vaak genoeg bij problemen in het verleden.

In geval jullie dan toch met alle geweld willen blijven uitgaan van slechte communicatie. Spoor dan niet de klant aan een nieuw toestel te kopen. En ik schrijf kopen. Want dat is exact wat de technieker me aanraadde. Op dat vlak was de communicatie glashelder. Om uit te zoeken waar het probleem zit kan men vragen met het toestel naar een center te gaan, of een tech langs te sturen. Dit stelde de jongen in het telenet center wel voor. Aan de telefoon had dit ook moeten gebeuren. En dat is precies wat in het verleden ook gebeurde. Alles liep naar wens zo lang ik huurde. Dus ik ken het verschil tussen hoe een huurder behandeld word, en hoe een eigenaar behandeld word. Reacties van mensen die huren doen hier niets ter zake en zij zouden beter deze topic ter harte nemen. dat was het doel van deze actie. De titelkeuze is gefundeerd en de communicatie was duidelijk genoeg.
 

Skippy

Beheerder
Forumleiding
Admin
Ach ja, kopen of huren. Uiteraard zal een leverancier hier informatie over moeten verstrekken. En geloof me, iedere leverancier of dit nu een ISP is of een autoverkoper of wie dan ook, zal liever willen verkopen dan verhuren. Dit inzicht zal je zelf een beetje moeten ontwikkelen.
Maar de uiteindelijke beslissing maak je natuurlijk altijd zelf. Wat het beste was, is meestal achteraf pas goed te beoordelen.
Koop je iets en gaat het 10 jaar niet stuk, heb je een goede koop gedaan. Gaat het net na de garantie stuk heb je een slechte koop gedaan. Huren is meestal duurder. Hier ligt dus een keuze die je zelf moet maken.
Bij de providers die ik hier in Nederland heb gehad is dit allemaal niet aan de hand. Hier krijg ik tegen een eenmalig bedrag een modem in bruikleen. Gaat hij stuk, krijg ik gratis een nieuwe of een andere die wel werkt.

Ik lees dus niets geks over Telecom. Hoewel de service best wel wat verbeter punten zal hebben en nogmaals: Meld mij 1 provider die voor 100% in orde is !!
Plus het staat u vrij om van ISP te wisselen naar een voor u betere.
 

CTCS

Medewerker
Forumleiding
Ik werk in belgie bij klanten met veel providers (ik durf het woord alle hier niet te zetten), elke provider heeft z'n voor en nadelen.

Met telenet durft de communicatie soms wel eens stroef verlopen maar als je vriendelijk blijft komt er wel een oplossing.
Het heeft geen nut u tegen die mensen op te winden, die persoon aan de andere kant van de lijn is echt niet de oorzaak van het probleem.

Verder is telenet wel veruit de snelste en meest stabiele installatie tov andere providers. Waarmee ik wil zeggen qua gemak voor aansluiten voor dummy gebruikers.
ook weinig problemen met de verbindingen achteraf.
 

etgohome

Banned
@Skippy
Bedankt, toch 1 reactie die waarheidsgetrouw is dank zij jou. Huren zou duurder moeten zijn. Maar doen alsof de tech niet op de hoogte zijn van een update is onder de gordel. 2 jaar terug was er een algemeen probleem na een update van het toestel in onze regio. heel Telenet was daar van reeds op de hoogte toen ik belde. Ik vind het bovendien knap vervelend dat die updates achter mijn rug geinstalleerd worden. Een melding hiervan en vraag om toestemming zou een wereld van verschil maken. En dan zou de eindgebruiker tenminste een poot hebben om op te staan. Nu staan we in Belgie als gebruiker nergens. Bij een OS op de pc weet je wanneer er een update is, op de smartphone ook. Waarom is dat voor een decoder van digitale tv anders vraag ik me al jaren af. Wanneer je een toestel koopt ben je eigenaar en hoor je zelf te beslissen of je de zo veelste uif leuk vind, of dat je teruggaat naar de vorige. Nu koop je om te besparen in mijn geval maar je hebt niets te zeggen over jouw eigen toestel. Daarover kan ik me wel dik maken.

En wat dat goedkoper betreft, de aankoop was de laatste maal dat ik het nakeek 180 euro. Nu 250 euro. Dat alles duurder word kan ik goed begrijpen. Maar een stijging van 30 procent lijkt mij eerder iets om het huren aantrekkelijker, en het kopen gewoon duurder te maken. En of je dan koopt of huurt, de provider wint in dit geval altijd.
 
Status
Niet open voor verdere reacties.
Bovenaan Onderaan